消费者网购后为何纠纷频发？消费者在网购维权中陷入困境的原因有哪些？消费者网购时发生纠纷，应该如何维护自身权益？《新消法》出台对于网购消费者维权有何帮助，消费者应如何预防网购欺诈？
原标题：网购发生纠纷消费者如何维权 律师:可向工商投诉
案例1 卖家发错货 买家自担邮费退货
5月15日，家住西固区的张女士因淘宝卖家发错货而自担邮费退货。一周前，张女士在淘宝商城浏览外套时，被一家网店里的图片吸引住了眼球。张女士将这件99元的衣服拍了下来，并叮嘱卖家一定要发自己拍的颜色和尺码。4天后，张女士收到货品，可衣服不是自己选的那一款，而且小了一码，根本穿不了。气愤的张女士找卖家理论，询问为何自己再三叮嘱了款式尺码还是发错了货。可店家向张女士道歉后，表示她可以退货，但费用必须自己承担。张女士理论无果后无意间发现，这家店首页上挂着的衣服图片是盗用别家的，衣服连尺码都没有。几番争论后，张女士怕麻烦最终妥协，承担了快递费用，将衣服寄了回去。
案例2 网购衣服破洞 买家自认倒霉
5月18日，家住白银市平川区的吴女士遇上了一件烦心事。一周前她在浏览淘宝网时，相中了一件外套。在跟卖家确认衣服信息后，吴女士买下了这件标价200元的外套。5天后，吴女士收到了货品。试穿时，吴女士觉得颜色款式都没有任何问题，买得值。可吴女士细心的姐妹却发现外套衣领下竟有一个啤酒瓶盖大的洞。吴女士立即上网找卖家理论，可卖家告诉她，衣服有瑕疵正常，可能是工厂做工的问题，要是换的话，吴女士只能自己承担快递费用。考虑再三后，吴女士放弃了退货，自认倒霉。
主持人：本报记者 李升
嘉宾：甘肃策横律师事务所律师 贾立军
甘肃五环律师事务所律师 贾玉茜
主持人：消费者网购后为何纠纷频发？
贾立军：目前，网购中比较突出的纠纷是利用网络或采取低价诱惑的形式销售假冒伪劣商品引发的。消费者发现商品存在问题时，往往很难找到经营者。即使找到了经营者，其也会以各种理由搪塞推脱。卖家利用消费者喜欢物美价廉商品的心理，发布低于正常价格的商品信息，多为手机、笔记本电脑、数码相机等，在买家拍下商品并付款后，卖家会以各种理由诱骗买家提前确认收货。此类卖家还引诱买家使用银行汇款、即时到账等功能进行支付，等卖家支付后再说该店支持第三方交易平台支付方式。这些卖家大多进行虚假宣传、夸大商品的性能、功效，误导消费者选购。因异地消费纠纷多，纠纷解决时间长，处理过程繁琐，且缺乏如购物发票、广告宣传内容、维修记录等有效的维权证据，增加了消费者的维权难度。
贾玉茜：网络的虚拟性使网上交易安全存在隐患，这也是网购纠纷频频发生的一大原因。网购中，除送货外，其他环节都通过网络这种虚拟的方式进行，消费者无法掌握商家和商品的真实信息，而且商家可以篡改、伪造信息，但买家却需要提供真实信息，网购买家个人信息以及隐私权的保护是亟待解决的问题。
主持人：消费者在网购维权中陷入困境的原因有哪些？
贾立军：首先，消费者知情权频频遭到侵害。在网购中，消费者只能通过经营者提供的商品图片和相关描述对商品质量进行判断，部分商家使用夸大宣传、美化图片等方法诱导消费者做出错误选择。其次，公平交易权难以真正实现。网络经营者往往凭借其优势地位，在格式条款中单方加入不利于网购消费者的交易条件，使消费者丧失就合同有关内容与经营者进行磋商、讨价还价的权利，无法实现公平交易。三是财产安全权无法得到保障。网络上存在大量钓鱼网站、木马病毒等，消费者稍有不慎，就有可能被骗。四是消费者实现求偿权举步维艰。网络交易双方的跨区域性，导致消费者寻求消费者保护组织时困难重重或维权成本较高，迫使大多消费者不得不放弃维权，上述案例都存在此类问题。
贾玉茜：消费者网购维权困境的原因，我个人认为主要有以下几点：一是法律法规缺失、滞后性严重，导致在法律适用上存在问题。二是法律级别过低，操作性不强。经营者在交易中占据了绝对主动地位，逐利的天性必然使其最大限度地发挥自己的主导优势，甚至利用虚假宣传误导消费者消费。三是消费者在网络购物时，极易受到价格、宣传、氛围等因素的影响。诸如大量消费者盲目参与节日类抢购，导致部分商家商品迟迟不能发货，商品有缺陷或出现质量问题，消费者不满意仍无法退换货等一系列问题。四是网络商品交易信息数据易修改、易破坏，甚至能通过远程控制瞬间不留痕迹地删除，所以经营者可以随时更改网页上的宣传信息。在现有技术水平下，证明信息是否被修改、哪些信息被修改仍有一定的难度；而即使固定了相关证据，如网络电脑截屏、网聊记录等，但这些证据仍然存在着真实性、合法性较弱，证据与侵权主体的关联性确定难度较大的问题。
主持人：消费者网购时发生纠纷，应该如何维护自身权益？
贾玉茜：在网络交易中，最令消费者头痛的是商品的退换货问题。消费者首先要了解商品的“三包”服务、时限等操作细节，这样再和网络卖家交涉时才能有理有据。如果和网络卖家协商不成，可向提供网络交易的第三方平台投诉。《新消法》和网络交易管理办法都对提供网络交易的第三方平台规定了严格的自律条款，工商部门马上要在网上构架对第三方平台进行监管的联网系统，各地工商局也要成立专门的网络监管处室，所以第三方平台能努力帮你解决纠纷。如果向第三方交易平台投诉还是没有解决纠纷，消费者可拨打12315向工商部门投诉，并提供商品的快递单号，将有助于工商部门查处违法的网络交易者。
贾立军：在购物前消费者要确认网络销售商资质、公司注册地，消费者可联系当地工商局、消费者协会等部门查询，也可以与已经和网络销售商联系过的消费者联系，还可通过网络新闻以及各种通讯渠道了解。消费者如果发现网络销售商涉嫌欺诈，立即向公安部门举报或者向消费者协会投诉；如果发现网购商品存在质量问题，要保存证据，以备日后发生纠纷时有据可查。此外，当提供网络交易平台的网站因监管不力而导致网络销售商提供虚假信息、侵犯消费者的知情权，甚至造成消费者人身损害或财产损失时，消费者可提起诉讼，要求该网站与网络销售商承担连带赔偿责任。
主持人：《新消法》出台对于网购消费者维权有何帮助，消费者应如何预防网购欺诈？
贾立军：今年实施的《新消法》规定，如果经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。同时，《新消法》规定：如果网络交易平台提供者不能提供侵权的销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。需要注意的是，《新消法》实施后，采用网购等非实体消费方式时，虽然法律赋予消费者七天内无理由退货的权利，但这不适用于所有商品，消费者定做的、鲜活易腐的、拆封的音像制品或其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品不可行使上述权利。此外，消费者在消费后要尽量保留相关消费凭证。《新消法》还规定，消费者可向有关行政部门投诉，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。
贾玉茜：如何预防网购欺诈？首先，要对所购物品“货比三家”，不光要比价格，更要对比物品的质量等。不要因贪图小便宜受到不法分子的价格蛊惑。其次，应注意商家网址上是否提供有详细通讯地址和联系电话，必要时应打电话加以核实。不要轻易与要求预付钱款的陌生商家打交道，即使其要求的预付金额可能并不高。再次，尽量去大型的、知名的、有信用制度和安全保障的购物网站购买物品，这些网站大多采用安全性较高的支付工具作为“第三方交易中介”，交易风险相对较低。目前，我国尚无规范网上交易的专门法律，因而事先约定就变得非常重要，阅读交易规则更是必不可少。最后，消费者应注意保存有关“电子交易单据”，包括商家以电子邮件方式发出的确认书、用户名和密码等。在保存电子邮件时，应注意不要漏掉完整的信头，因为该部分详细地记载了该电子邮件的经由路径，是确认邮件真实性的重要依据。
原文标题：网购发生纠纷，消费者如何维权？
中国律师在线网摘编：欧波 |
